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江苏省国家税务局关于开通省级集中12366纳税服务热线的通知
 
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江苏省国家税务局关于开通省级集中12366纳税服务热线的通知

苏国税函〔2011〕306号

各省辖市、苏州工业园区国家税务局,常熟市、张家港保税区国家税务局,省局直属税务分局:

建立省级集中的12366纳税服务热线,是总局、省局纳税服务规划重点工作之一,也是纳税服务一体化信息平台的重要组成部分。为落实省局“十二五”工作规划中纳税服务要建立全系统统一的“网上办税管理中心、12366呼叫管理中心、纳税咨询管理中心、纳税人跨区涉税事项协调服务中心”的战略规划,进一步提升我省咨询服务的规范性、统一性,提升纳税人对咨询服务工作的满意度,根据《国家税务总局关于推广应用12366纳税服务热线系统的通知》(国税函【2010】487号)的具体要求,省局启动了省级集中呼出,远程座席支持的服务热线建设,目前,各项基础工作均已准备就绪。现就省级集中服务热线上线运行有关工作事项通知如下:

一、分步切割热线操作系统,配合做好业务支持。为保证省级集中的服务热线上线工作平稳开展,热线操作系统的切割采取分步实施办法。计划按五批分步切割,各市要按照省局的统一时间表(附1),做好以下配合工作:一是系统切割期间,仍保持原热线正常运行状态,以保证系统切割异常时能实时接听热线电话;二是做好系统切割业务支持工作,按照系统切割业务支持安排表(附2)的要求,委派咨询员到省级呼叫中心进行现场支持。

二、合理设置远程座席,及时上报远程座席基础数据。根据我省“省级集中呼出,远程座席支持”模式的总体架构,除省局呼叫中心座席外,各省辖市、苏州工业园区、张家港保税区、直属分局、各县(市)局纳税服务工作机构应设置远程座席。其中,各省辖市市局设置1-2个远程座席(应明确专人负责),负责省局呼叫中心转接涉及市局及市区的电话及工单办理,省局直属分局、张家港保税区、各县(市)局设置一个远程座席(可兼职),负责省局呼叫中心转接本地区电话及工单办理。省辖市局运程座席选一人作为本市系统管理员(兼职)。为配合省局做好系统初始化设置工作,请各地将人员配备及座席设置等具体情况,以地市为单位填写《各地远程座席设置情况表》(附件3),于2011年10月28日前报省局纳税服务处,报送路径:省局FTP/纳税服务处/12366服务热线文件夹。

三、明确远程支持岗位人员职责,规范工作流程。为规范热线运行,省局将制订下发《江苏国税系统12366纳税服务热线流程规范(试行稿)》,各地要按照要求,细化远程支持内部工作要求,明确远程座席及所涉相关部门、人员的工作职责、工作流程,形成职责明晰、流转顺畅的远程支持工作机制,保证各类工单流转、回复的及时性,以及三方通话的通畅快捷。

四、设置分局联络员,快速响应纳税人诉求。在全省各管理分局(含办税服务厅)建立分局联络员队伍,以协助省局呼叫中心快速处理涉及本部门的纳税人具体个性化需求。请各地以市为单位,填写《各地管理分局(含办税服务厅)联络员信息表》(附件4),于2011年10月28日前报省局纳税服务处,报送路径:省局FTP/纳税服务处/12366服务热线文件夹。

五、做好日常宣传工作,减少纳税人重复咨询。各地在组织面向纳税人的面广量大的培训、辅导会议,以及涉及办公地址变动、机构重大职能调整等纳税人关心的事项时,要做好做细宣传工作,通过多种途径详细告知所涉全部纳税人相关信息,减少纳税人重复咨询现象。同时,远程座席要及时整理相关信息,将培训、辅导通知及机构、职能变动情况,报送省局呼叫中心备案,报送路径:省局FTP/纳税服务处/12366服务热线文件夹。

附件:(略)

二〇一一年十月十九日

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